品牌對外溝通的五大支柱(一)：品質

文／朱延智博士

企業在全球化及微利化的時代，發展品牌是永續生存重要之路。發展品牌就一定需要溝通，但如何溝通呢？除了識別系統、廣告、代言人等，這些都是溝通的重要手段，但溝通的本質與支柱，則是更為關鍵。

一、品質是對外溝通的根本關鍵：品牌的重心就是消費者，消費者接觸的產品或服務品質，是品牌成功之鑰。根據2008年經濟部的調查顯示，不同年齡層、不同性別者，在挑選品牌時，最重視的因素，「品質」居首。

二、品質可歸納為兩類：設計( design)品質與符合要求( conformance)的品質。1.設計品質：設計品質是設計者想把商品，或服務的某些特徵，加入或刪除。例如，汽車用途是運輸，但不同品牌在大小、舒適度、省油程度、外觀等都有不同，設計者的決策，皆會影響設計的品質。2.符合要求的品質：消費者所需的是合理品質水準，和合理的價格。(1)外觀；(2)操作；(3)可信賴度。

三、品質創新的迫切性：由於全球化的競爭，因此，品質提升的速度極快。如果無法創新與研發，持續提升品質，恐將被市場所淘汰。

四、超越競爭對手品質途徑：參與國際性主題研討會；參加他人新產品發表會；參加商展；參與政府所提供的輔導與諮商；建立嚴格的品質流程管理系統；成立品質改善小組；大力投入研發創新。

五、品質創新研發的功能：經營品牌沒有捷徑，唯有不斷研發與技術創新，才是堅實的後盾。以創新研發的方式，維持品牌優勢。其作法可積極地與專家學者（育成中心）合作，改良研發新技術、強化產品品質、提供最高品質的產品給消費者，並透過專利申請、加高產業的進入障礙、創造產品差異化、降低競爭者的威脅，藉以保護自有品牌的長期發展。

六、品質管制：品質管制包括設計管制、進料管制、製程管制、成品管制。

七、品質創新類別：創新的定義→「一項新的概念、方法、設備，或是產生新產品的流程」。品質創新可分為突破性的創新( Radical Innovations )，與漸進式創新( Incremental Innovations )。創新可以被應用到產品創新、服務創新、程序創新、營運模式創新、策略創新（定價、通路）。

八、衡量創新的變數：創新品質可以透過數量、績效、有效性、特色、可靠度、時間、成本、對顧客的價值、創新的程度、複雜度等變數來衡量。

九、經營創新重要指標：衡量企業經營創新指標，指1.員工的接受度；2.對顧客需求的了解度；3.專利權；4.創新性產品的替換率；5.創新企圖。



本文引自《圖解品牌行銷與管理》

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