文／朱延智博士
企業遭逢危機時，其長期所建立的形象，可能會瞬間崩解。所以危機可能是轉機的開始，但也可能是崩潰的開始，而危機溝通正是這個樞紐點。
危機溝通指的是以溝通為手段，解決危機為目的，所進行一連串「化危」與「避危」的過程。危機溝通可以降低企業危機的衝擊，而且透過危機溝通，就有可能化危機為轉機。反之，如果沒有適度的對外、對內的溝通，小危機就可能變成大危機，大危機就有可能導致企業的一概不振。在企業遭逢重大轉折之際，危機溝通扮演一定程度的關鍵作用。
危機溝通屬於一門以科學為體、藝術為用的「伐謀」學間，它可增加取得危機內涵中的「機會」成分，降低危機中的「危險」成分。有鑑於受到危機衝擊時，不僅具客觀的威脅，同時也涉及人的主觀情緒，因此危機處理不僅要針對危機來源加以處理，同時對於如何緩和，危機涉入者的情緒、企業利益關係人的心理變化，都要納入總體考量，如此危機處理才能更有勝算。為達此目的，任何一項危機處理，都要表現出公司掌握全局的能力，以及對未來已有的具體規劃，方能鎮定人心，減少事件的負面影響。一九八二年嬌生公司處理的泰力諾膠囊事件，成功之處就是能夠恢復消費者的信心﹔英特爾對於晶片瑕疵的危機處理失敗，亦在於未能安撫消費者不安的情緒。
儘管企業危機溝通具有如此之功能，但有部分企業遇到危機時，一種直接反應是置之不理，或是心存僥倖的心理，希望不要被傳播媒體知道。危機溝通真正目的是，協助困境中的企業東山再起，而不是幫助違法的企業，逃脫應付的企業責任與法律責任。
企業是人所構成的，人為解決危機，必須同心協力，才能日起有功。然而人要如何團結，共滅危機呢？惟溝通是賴。總結研究企業危機處理的經驗顯示，「危機處理的第一要務是溝通，第二要務是溝通，第三要務還是溝通。」因為沒有溝通，就無法在危機爆發前，了解危機、掌握危機、消明危機﹔也無法在危機爆發後，動員內部、解除危機；更無法在危機處理後，徹底解決危機所遺留的後遺症。既然溝通有如此之重要性，且會滲透到每一個危機處理的領域，並隨著不同的危機，而出現不同的危機溝通對象。那麼就應該對這些涉入的各造（包含任何與企業利害相關者皆屬之）有更深層次的研究。
本文引自《企業危機管理》
