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文／朱延智博士
品牌需即時回應 ( Real Time Response )的項目： 1.消費者需求及不滿； 2.政府法令； 3.競爭者； 4.經營環境； 5.社會責任。
一、即時回應消費者需求及不滿：面對「永不滿足」的顧客、「喜新厭舊」的市場，企業的唯一策略，就是針對消費者需求快速反應。此外，很多品牌出錯的時候，會面對客戶的情緒，此時必須以客為尊，迅速、有效地處理危機。
（一）顧客的反應是品牌進步的動力。
（二）「慢＝無」，再好的品牌核心價值，要在第一時間告知顧客。如果不能敏銳地察覺消費者行為模式的改變，就無法快速反應顧客需求。最終失去的，不只是產品競爭力，甚至會影響企業的存亡。
（三）能即時回應顧客的需求，才能掌握商機，創造品牌核心價值的極大化。
（四）顧客關係管理( Customer Relationship Management, CRM )升級為→顧客情緒管理( Customer Emotional Management, CEM )，讓顧客產生好心情及忠誠度。
（五）組織設計：1.提高客戶經理在組織內的實質權力（職級／權限），讓他在客戶真正需要「救火」的時刻，可以發揮足夠的影響力。2.客戶經理必須以客戶所屬產業，來累積專業知識（而非自身產品為核心），使他成為組織中「最懂客戶」的人。
二、即時回應政府法令：政府法令具有強制性，無論是採購法、稅法、工資法等。若未能即時因應，可能遭重罰而錯失商機，甚至破壞品牌形象。
三、即時回應經營環境：經營環境唯一不變的，就是變！在全球化競爭環境，企業面臨快速變遷的產業環境，譬如，印度推出百元新低價的筆記型電腦，若無法即時回應經營環境，就無法保護企業市場地位。又如金融風暴發生時，市場觀望氣氛濃厚，少有人立即做出反應。但晶華酒店迅速因應消費者將趨於保守，立即著手調整產品與價格結構，拉進平價市場。
四、即時回應競爭者：無論是既有競爭者，或潛在的競爭者，若未能即時回應，一顆蘋果，就能讓索尼、諾基亞兵敗如山倒，短短一年從老大變成嘍囉！
五、即時回應社會責任：品牌核心價值的極大化，是需要顧到企業的社會責任。1.消極上→不能傷害社區、環境、消費者、員工；2.積極上→造福鄉里、社會、國家。尤其當大地震、大洪水等災難出現時，主動貢獻財力、物力、人力。對於弱勢族群，如單親或身障者，提供協助與機會。
本文引自《圖解品牌行銷與管理》
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