品牌對外溝通的五大支柱(三)：品牌聲譽

文／朱延智博士


品牌聲譽( Brand Reputation )的重要性
品牌聲譽對於購物抉擇有絕對的影響。消費者為什麼會購買該產品，這是基於對公司的信任。為什麼公司可以信任？品牌聲譽是關鍵！有了品牌聲譽，就會有較高的品牌忠誠度、品牌認同度、市場占有率。
品牌聲譽＝品質保證

品牌聲譽的由來：理想品牌，是在產品搶占通路貨架的同時，也要搶占消費者心理的貨架。為此，除了重視品質外，永續經營的品牌企業，會將誠信正直、信守對利害關係人的承諾，以及社會責任列為品牌核心價值。譬如，關懷弱勢團體、捐助救災、響應人道救援載運物資、推動藝文及體育運動等。

品牌聲譽的內涵：
1.產品品質是品牌聲譽的根本
2.實踐對消費者的承諾：(例一)保力達公司的「毒蠻牛」、金車飲料公司伯朗咖啡的「中毒」事件，都突顯公司寧願賠錢，也要重視消費者健康的誠實、負責品牌精神與核心價值。(例二) 2007年3月6日，國內第一大網路書店博客來的相機館，甫開張沒多久，即發生價格標錯價事件，原價3830元的2G SD記憶卡，竟然只要1520元； lG的記憶卡從原價1520元變成650元，網友們乃呼朋引伴下單搶購，短短3個小時湧入近300筆訂單。博客來的處理方式，讓網友們大幅提高對博客來的好風與忠誠度，成功地化危機為轉機。
3.企業倫理：(例一)以王品集團為例，宣導「送玫瑰把愛傳出去」的理念，來鼓勵大家關心身邊的人；「熱血青年站出來」鼓勵捐血救血庫；「知書答禮」來幫助偏遠地區等人文關懷。(例二) 2009年1月15日下午全美航空公司( U.S. Airways )一架客機，從紐約拉瓜迪亞機場起飛不久，疑因吸入鳥群，造成兩具引擎同時故障。在此極度危險的狀況下，機長蘇倫柏格( Chesley B. Sullenberger III )即聯絡塔台，告知「遭受鳥擊」，引擎失去動力。機長眼見無法折返拉瓜迪亞機場，距離其他可降落機場又遠，當機立斷轉向哈德遜河( Hudson River )迫降，並以廣播告訴乘客「提防衝擊力道」，隨後客機緩緩朝河面滑降。這次能夠成功平穩迫降，全仰賴機長蘇倫柏格個人飛行經驗和沉著應變，以機尾式降落，避免機身解體造成更大傷亡，成功帶領154人死裡逃生！美國媒體將他譽為「哈德遜英雄」，其中最令人欽佩的是，機長先讓154名乘客和機組人員全部離開機艙後，還在機艙內來回巡視兩次，確保機艙內沒有其他乘客，最後才撤離。



本文引自《圖解品牌行銷與管理》

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